ДОНСКОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬ

          В первом номере нашей газеты было рассказано о таком явлении как «потребительский террор». Мы решили продолжить освещение этой темы и в этом номере печатаем выдержки из книги под названием «Потребительский террор, способы защиты». Автор книги - генеральный директор ООО «Региональный центр права», один из ведущих юристов в области потребительского права на территории ЮФО Юрий Валентинович Тишуков.

«…Есть разные способы защиты от «потребительского террора»,основные из них можно разделить на два способа: законные и незаконные. О том, что собой представляет каждый из этих способов, я вам расскажу в настоящей главе.

3.1 Законные способы защиты.

3.1.1 Порядок принятия заявлений (претензий) от потребителя.

В первую очередь предприниматели должны заучить как «отче наш», что любое заявление (претензию) потребителя необходимо принимать исключительно в письменном виде. Многие конечно спросят, «а для чего это надо, не лучше ли «отфутболить» потребителя с его заявлением» или « решить его проблему услышав, только лишь его устные пожелания». Нельзя делать ни то, ни другое.

В первом случае вы окажетесь в роли того страуса, который спрятал «голову в песок» и думает, что его никто не видит. Но вы не страусы, а предприниматели, поэтому не должны забывать, что помимо головы у вас есть еще и остальные части тела (т.е. бизнес), который также необходимо сохранить в целости и сохранности.

И если вы отказались принять от потребителя заявление, это не значит, что проблема автоматически разрешилась сама собой, а потребитель, развернувшись, ушел восвояси, «рыдать» над своей проблемой. В такой ситуации как раз происходит все наоборот. Если это обычный потребитель и его требования были законны и обоснованы, то вы потеряли возможность решить возникшую проблему «малой кровью». Так как, получив от вас отказ, он пойдет искать организации, где ему помогут наказать его «обидчиков».

А «потратившись» на юридическую помощь, потребитель захочет с вас получить все свои затраты с лихвой, уже в судебном порядке. Я думаю, что такой исход дела вам совсем не интересен.
А если это был «потребитель – террорист», то во-первых, таким образом вы упускаете драгоценное время для подготовки своей защиты, так как вам не известна суть претензии. А во-вторых, таким образом, вы играете против себя, потому что даже если требования «потребителя – террориста» изначально были незаконны и необоснованны, отказ их принять, в суде будут истолкованы однозначно не в вашу пользу.

Во втором случае, когда выполняете устную просьбу потребителя, вы может оказаться в роли того героя из сказки, которому сказали «иди туда не знаю куда, принеси то,не знаю что». Так как, выполняя устную просьбу потребителя, без его письменного заявления вы не застрахованы от того, что после удовлетворения его устного заявления. В ответ вы услышите, «а я вас не просил это делать, я вас просил другое» и так до бесконечности. Поэтому чтобы не оказаться в роли «страуса», или «сказочного героя», необходимо всегда принимать от потребителя заявления и обязательно в письменном виде.

Получив от потребителя заявление, в первую очередь вы должны выяснить, насколько его требования законны и обоснованы. А, чтобы это выяснить, надо знать, какое требование законно и обосновано, а какое нет.

  Законным требованием считается только такое требование, которое строго регламентируется законами, регулирующими правоотношения в области защиты прав потребителей. Например, потребитель обратился к вам с претензией о том, что ему продан товар ненадлежащего качества. В этом случае законными будут считаться только следующие требования:

• потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Других требований, кроме перечисленных выше потребитель предъявлять не может, более того он может предъявить, только одно из вышеперечисленных требований.

При таких обстоятельствах, любое требование потребителя, выходящее за рамки указанных выше будет считаться незаконным. Также незаконными будут считаться действия потребителя, если к вам он предъявил два и более требования, из указанных выше, одновременно.

  После того, как вами было принято заявление и вы установили, что требование, изложенное в заявлении потребителя, соответствует закону, т.е. является законным. Немедленно приступайте к действиям по установлению обстоятельств, насколько это требование обосновано.

      Обоснованным требование можно считать, только лишь в том случае, если в товаре действительно имеются недостатки, и что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. О том, как вы должны действовать для определения обоснованности требований потребителя я вам расскажу в следующем разделе настоящей книги.
 

3.1.2.  Проверка качества товара

Один из видов защиты от «потребительского террора (рэкета)" - это своевременное проведение объективной и независимой экспертизы (мебели, автомобиля, бытовой техники, объекта недвижимого имущества и т.д.) товара (работы, услуги).
Так как, только экспертиза может определить:
- есть ли недостатки в товаре (выполненной работе, услуге) или их нет?
- возникли эти недостатки до передачи товара (выполненной работы, услуги) или это результат неправильной эксплуатации товара?
и т.п.

  О том, как ее проводить и что этому должно предшествовать, я вам расскажу в данном и следующем разделах настоящей книги.

Согласно абз.2 п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», «Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара».

Некоторые спросят, а что понимать под проверкой качества товара, так как законодатель не дает расшифровки данному понятию, в отличие от понятия независимой экспертизы. Фактически под проверкой качества товара необходимо понимать действия, которые осуществляет предприниматель своими силами и средствами, без привлечения независимых специалистов (экспертов), для установления наличия либо отсутствия недостатков в товаре, а также причины их возникновения.

  Любая проверка качества товара, должна оформляться соответствующим актом, где продавец должен отразить имеются ли в товаре недостатки и если имеются, то какие, а также какова причина их происхождения. Если при проведении проверки качества товара, между потребителем и продавцом возник спор о причинах возникновения недостатков в товаре. Продавец в этом случае обязан провести экспертизу товара за свой счет.

При этом вы должны знать и помнить о том, что согласно абз.4 п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей», «Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара».

  То есть если, недостатки, выявленные, в товаре возникли по вине потребителя, он обязан возместить вам все расходы, связанные с проведением экспертизы товара. Вышеуказанную информацию я советую доводить до потребителя до назначения и проведения экспертизы, как правило, это охлаждает пыл многих «потребителей-террористов», желающих получить деньги за возврат товаров не имеющих «производственных дефектов». Как только все формальности с проведением проверки качества товара завершены, можно переходить к назначению и проведению независимой экспертизы, о чем подробно рассказано в следующем разделе.

3.1.3 Порядок назначения и проведения независимой экспертизы.

Любой спор между покупателем и продавцом (изготовителем), о причинах возникающих тех или иных недостатков в товаре, можно разрешить только при помощи независимой экспертизы. Когда только заключение эксперта, может поставить точку в часто затянувшихся бесплодных спорах, кто виноват и, что делать.

Так как, именно квалифицированное заключение эксперта, является для суда основанием для вынесения того или иного решения. Эксперт проводит исследования объективно, на строго научной и практической основе, в пределах соответствующей специальности, всесторонне и в полном объеме. Заключение эксперта должно основываться на положениях, дающих возможность проверить обоснованность и достоверность сделанных выводов на базе общепринятых научных и практических данных. Для назначения и проведения независимой экспертизы продавцу (изготовителю), необходимо обратиться в экспертную организацию, где имеются квалифицированные эксперты.

  При назначении экспертизы необходимо, во-первых, правильно выбрать экспертную организацию, а, во-вторых, правильно поставить вопросы перед экспертом, так как от этого зависит правильность ответов, которые бы вы хотели услышать. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара (для этого его необходимо уведомить в письменном виде) и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), (то есть, они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы)потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку.

  3.1.4 Порядок действий после проведения экспертизы

После получения результатов экспертизы, алгоритм действий следующий. Если выводы экспертизы полностью в вашу пользу, вам необходимо дать письменный ответ потребителю (с приложением копии заключения) о том, что его требования необоснованны, а также в ответе отразить просьбу о возмещении вам расходов на проведение независимой экспертизы. Как правило, в 90% случаев, на этом необоснованные притязания потребителей – террористов заканчиваются. Имеют продолжение они лишь в следующих случаях:
· это когда изначально с потребителем в процессе выполнения всех вышеуказанных мероприятий грубо общались;
· это когда вы столкнулись с «отмороженным потребителем-террористом», о таком типе потребителей я рассказывал в разделе 1.2 настоящей книги.

  Отсюда следует вывод, что от первого случая вас спасет вежливость при общении с вашими клиентами, а, во-втором, случае вас смогут спасти от потребительского террора, только юристы с глубоким знанием потребительского права. Поэтому в этом случае вам остается только одно, запастись терпением и немедленно начинать правильно выстраивать свою юридическую защиту. Так как любое промедление в такой ситуации играет против вас. Если же, выводы экспертизы указали, что недостатки в товаре возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. То в этом случае вам, в первую очередь, необходимо определиться, какие это недостатки, существенные или нет.

Так как согласно абз.3 п.1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

      По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

      Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации».

    То есть, если вы торгуете технически сложными товарами, требование об обмене или возврате товара по истечении пятнадцати дней с момента его передачи, может быть предъявлено вам потребителем, только лишь при наличии в нем существенных недостатков.
При отсутствии существенных недостатков в технически сложном товаре, потребитель предъявить только одно из следующих требований:
·потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
·потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

      В зависимости от предъявленного требования, то и исполнять его вы должны в разные сроки. В случае предъявления требования о соразмерном уменьшении покупной цены или возмещения расходов на исправление недостатков потребителем или третьим лицом, вы должны исполнить это требование в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. В случае неисполнения вышеуказанных требований в установленный законом срок, наступают последствия, предусмотренные ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей», «…продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара».

  В случае предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков в товаре, вы должны исполнить это требование в срок, не превышающий сорока пяти дней, со дня предъявления соответствующего требования. Если вы не исполнили вышеуказанные требования в установленный законом срок, также наступают последствия, предусмотренные ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей». Если же вы торгуете товаром не входящим в перечень технически сложных товаров, то при наличии в них любых недостатков возникших до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, потребитель вправе предъявить вам следующие требования:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим    перерасчетом покупной цены;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

  Требования о замене товара вы должны исполнить в следующие сроки:
- в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
- в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования;
- если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования.

  Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с п. 2 ст. 20Закона РФ «О защите прав потребителей».

    Требования о расторжении договора и возврате денежных средств должно быть исполнено в десятидневный срок. В случае неисполнения вышеуказанных требований в установленный законом срок, наступают последствия, предусмотренные ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей». Более подробно о том, почему законные и обоснованные требования потребителя выгоднее выполнять в досудебном порядке, читайте в следующих разделах …».

      Цель публикации вышеизложенных выдержек из книги практикующего юриста Тишукова Ю.В., одна: чтобы добросовестные предприниматели знали как защитить свой бизнес от «потребителей – террористов», которые своими незаконными и необоснованными действиями дискредитируют потребительское движение в целом.

ООО «РЕГИОНАЛЬНЫЙ ЦЕНТР ПРАВА» ОКАЖЕТ ЮРИДИЧЕСКУЮ ПОМОЩЬ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯМ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ СПОРОВ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ЭКСТРЕМИСТАМИ.

Тел. для справок  8 (863) 201-29-31.